Te puedo felicitar o no: la economía de las expectativas

...Te voy a felicitar si recibo bastante más valor del que esperaba.

...y te voy a criticar si recibo menos del esperado: porque entiendo que mi dinero (y quizá mi tiempo) vale más de lo que me diste.

Te lo voy a decir a la cara si has conseguido cabrearme mucho. Si no es el caso, quizá no te diga que me has decepcionado, pero es probable que lo sepan bastantes personas; que pueden ser muchísimas si entra Internet en la ecuación .

...No te diré nada, ni te criticaré si me das exactamente lo que esperaba o dentro de una horquilla razonable: en un supermercado una barra de pan, si no caliente, al menos del día.

No te sorprendas: no esperes una palmadita en la espalda por darme lo que se suponía que tenías que darme. Igual que tú tampoco me agradeces los euros que te doy a cambio ¿no? (al menos ONO, Telefónica y compañía no lo hacen). Formalidades aparte.

¿A dónde quieres llegar?

Resumiendo: si quieres que te feliciten sinceramente, SUPERA LAS EXPECTATIVAS de tus clientes.

Y estate atento, porque este puede ser también un cliente interno, como tu jefe, o el compañero que espera tu trabajo para poder empezar él.

Pero ten en cuenta que muy fácilmente ese nuevo nivel se va a convertir en el estandar de calidad esperado por tu cliente desde ese momento... Y si no, que se lo pregunten a Apple.

Y no debes entender esto como algo negativo, por favor. Todo lo contrario. Es lo que nos hace progresar y lo que nos exige innovar de forma más continua cada vez. Es lo que nos lleva a ser mejores profesionales en mejores empresas.

¿Siempre es así?

No.

En una economía/industria competitiva, en la que hay más oferta que demanda, esto SI importa a los ofertantes. No tienen más remedio si quieren sobrevivir.

Y la vida se convierte en algo mejor y más agradable en nuestro papel de consumidores, aunque nos exija más profesionalmente.

En una economía/industria sin apenas competencia, en la que hay más demanda que oferta, esto NO importa un carajo. Es por eso que tenemos cosas como Renfe, Iberia, Iberdrola y los mencionados más arriba. Manzanas al margen.

PD: me gusta esta definición de calidad: "Calidad es hacer las cosas que sabemos hacer, bien y a la primera. Superando o, al menos, igualando las expectativas de los usuarios"

Enlace al artículo y blog personal de Javier Sastre.